パワード・ナウのCEO兼共同創業者、ベンジャミン・ダイヤーが、返してもらうはずのお金を取り戻そうとした体験を語る。
昨年、ある会社に同じものの代金を二重に請求され、83ポンドを取り戻すのに2時間40分を費やした。通話記録で確認した数字だ。思い出すだけで、いまだにまぶたがぴくつく。
会社の名前は伏せておこう。私がネットで何を買ったかばれてしまうし、そもそも、あなたにも心当たりがあるだろう。誰にでも似たような経験がある。自動音声の案内には選択肢が九つもあるのに、肝心の用件に当てはまるものが一つもない。保留中は、音の薄っぺらいABBAの曲が、同じ8小節を永遠に繰り返す。その合間に90秒おきに録音音声が流れ、「お待ちいただきありがとうございます」と言う。その頃には、私の忍耐など、もうとっくに尽きていた。
ようやく人間の担当者につながった。その人が別の担当者に電話を回し、その担当者は私をまた保留音に戻した。2時間が過ぎたあたりで、壁を見つめながら、誰もがいずれする計算をした。私の時間にも値段がある。この83ポンドを取り戻そうとして、もう83ポンド以上の代償を払っている。そろそろ正気を取り戻したほうがいい。そこで私は、相手が最初からそうなると踏んでいたとおりのことをした。電話を切った。83ポンドは相手にくれてやった。相手が勝ったのは、私より我慢強く、そのことを自分たちでも分かっていたからだ。
この話をするのは、私たちが『インストーラー』と共同で実施した調査「NOWレポート」で、皆さんも同じことをしていると分かったからだ。ただ、皆さんが諦めている金額はずっと大きい。しかも、誰がどう見ても、皆さんが受け取るべきお金だ。
職人や施工業者の60％が、受け取るはずだった代金の回収を諦めたことがある。督促しようと思えばできたが、その手間を考えると割に合わないと感じたのだ。43％は、それを二度以上経験している。もう一度読んでほしい。業界のほぼ半数が、すでに仕事を終え、自分で稼いだお金を前にして、電話をかけ、気まずいやり取りをし、保留音を聞かされる、そんなうんざりする一連の手間のほうが、未払いの代金よりも高くつくと判断したのだ。
この調査結果に埋もれているのは、声にも上がらない悲劇だ。私たちは、支払いを拒む客の話を飽きるほどする。猫が死んだという話を持ち出したり、「裁判にするぞ」と脅したりする、いかにも悪役らしい客のことだ。だが、もっと多くのお金が失われるのは、じわじわと疲れ果て、黙って諦めるときだ。腕のいい職人が、すっかり消耗して「ああ、もういい」とつぶやき、次の仕事に移る。明日も朝8時から現場がある。今夜もう一通、支払いを催促するメールを送る気力は残っていない。
ここからが残酷なところだ。あなたに代金を払っていない客は、私に二重請求した電話会社と同じ手を使っている。悪意があるとは限らない。ただ、あなたが疲れ切って諦めるほうに賭けている。あなたが一人で仕事を切り盛りし、昼間は現場で働き、真夜中に事務をこなしていると知っている。いずれ、督促の手間が、支払いを求めて粘る気力を上回ると踏んでいるのだ。統計上、その読みは6割の割合で当たる。
疲れ切るのを待つ相手に勝つには、自分で督促しなくても済むようにするしかない。地味な話だが、そのためにあるのがパワード・ナウだ。設定した日程に沿って支払いのリマインダーが自動で送られるので、その晩に気力が残っていなくても、督促は進む。入金状況を確認できるため、未払いの請求書がいつの間にか忘れ去られることもない。記録がきちんと整理されていれば、仮に話し合いが必要になっても、30分かかっていたやり取りが30秒で済む。督促の手間をなくせば、投げ出したくなることもなくなり、「ああ、もういい」と諦めずに済む。
結局、私の83ポンドは返ってこなかった。安っぽい音で延々と流れるABBAの曲に捧げた、私の根気のなさを物語る小さな記念碑だ。もっとも、83ポンドなら、食事会の席で話の種にできる。皆さんが回収を諦めているお金は、自分の働きに対する報酬だ。
私に二重請求した会社は、客が諦めるのを当てにしている。意識していようがいまいが、あなたの客も同じだ。だが、あなたは相手の思惑どおりに諦めずに済む。
延々と流れるABBAのことは忘れていい。受け取るべきお金は、どうか忘れずに。
※ベンジャミン・ダイヤー（Benjamin Dyer）とは？
ベンジャミン・ダイヤーは、英国の業務ソフトウェア企業「パワード・ナウ（Powered Now）」の共同創業者兼CEOです。 ベン・ダイヤーの名でも紹介されており、ソフトウェア開発の経験を持ちます。 Installer Online
本人の写真は、英ビジネス誌『ビジネス・マターズ』のインタビューに掲載されています。ベン・ダイヤーの写真を見る
パワード・ナウは、配管工や暖房設備業者などが、現場から見積書や請求書を作成し、作業日程や入金状況を管理できるアプリを提供しています。未払いの請求に対して、支払いのリマインダーを自動で送る機能もあります。 Installer Online
先ほどの記事「ABBAは（ある意味）私に83ポンドの借りがある」は、ダイヤー本人が英国の業界メディア『インストーラー・オンライン』に寄稿したコラムです。二重請求の返金を求めて電話した際、保留中にABBAの曲が延々と流れた体験を導入に、職人や施工業者が未払い代金の回収を諦めてしまう問題を取り上げています。 Installer Online
